企业引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可负责完成生成答复草稿，人工继